南国早报全媒体记者：蓝克义 通讯员：覃小雯

今年以来，工商银行柳州分行以打造“人民满意银行”为使命责任，始终坚守“人民金融”底色，持续提升适老化金融服务水平，全力为老年客户提供专业、安全、便捷、暖心的服务。

▲工商银行柳州分行工作人员主动搀扶行动不便的客户。

推进网点适老化改造

为进一步提升老年客户金融服务体验，提供有温度的服务，工商银行柳州分行结合网点客群结构、老年客户到店情况，打造了16家银发暖心服务示范网点，围绕老年客群特征和习惯，改造功能设施，适配老年客户服务需求。

例如，该行在客户等候区，为老年客户定制加高靠背、增加扶手和配置靠垫的专属等候座椅；在业务办理区，配备存折取款机，自助设备设置老年版大号字体操作提示标识；设置爱心柜口和爱心理财室，优先为老年人办理业务；配置轮椅、老花镜、可移动填单台、医药箱等用品，为老年客户营造温馨舒适的业务办理环境。

服务更加细心暖心

工商银行柳州分行在“线上”向老年人推荐界面更简化、功能更突出、字体更清晰的手机银行“幸福生活版”。

同时，该行规范优化网点服务，对于到店老年客户，厅堂服务人员耐心了解其金融需求，提供契合的金融服务，且对行动不便的老年客户全程陪同业务办理；在为老年人办理现金业务的过程中，提示其做好现金的清点核对，提醒其离柜带齐身份证件等随身物品等；对于智能柜员机使用，大堂客服经理耐心地指导老年人办理业务等，做到提示多一些、笑容甜一些、服务暖一些，提升老年客户服务体验。此外，在网点投放便携式智能柜员机，为出行不便的老年客户提供上门服务，办理银行介质密码重置、身份信息修改等需本人办理的业务，切实急客户之所急，想客户之所想。

近日，一名女士走进工商银行柳州分行北雀路第二支行，表示其母亲有一张异地的社保卡还未启用，现由于老人生病，急需用到社保功能，想要代为办理启用业务，并说明了老人的情况。而该业务需要本人办理，考虑到客户年龄较高且行动不便，该支行立即启动特事特办，以最快速度为客户办理异地社保卡启用业务，解决了客户的急难愁盼，得到了客户的认可。

敬老爱老更护老

近日，一老年客户焦急地走进工行网点请求帮助，表示接到了来自马来西亚几十个不同陌生号码的轮番“轰炸”，电话一直响个不停，自己一个人在家很害怕。网点负责人了解情况后，对这位老年客户进行了安抚，并帮助其设置智能拦截功能，这位老年客户的悬着的心终于放下来了，对网点负责人说：“我第一个就想到了你们，三十多年了，工行总是能让我安心。”

工行柳州分行注重加强老年消费者权益保护和金融知识普及，通过在对到店老年客户宣传、走进街道社区乡村宣传等方式，为老年客户讲解如何识别、防范常见骗局等，强化老年消费者风险防范意识，助力老年客户防范金融诈骗、守护资金安全。

工行柳州分行将持续秉承“金融为民”的初心，不断优化业务和服务流程，完善服务细节，丰富适老服务举措，全力满足老年客户日益多样化的金融需求，让老年客户在金融服务中有更多的获得感、幸福感、安全感。