南国早报全媒体记者：雷小琴

打车担心司机绕路？担心自己未上车，就开始计算车费？乘客的这些担心都可以免除了。9月20日，高德与100家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，共建网约车基准服务质量评价体系，发布车费保镖、五星平台两大功能，以保障消费者的出行体验和权益。车费保镖能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免。

▲“放心选 安心坐”服务行动正式启动。图片均由高德提供

今年8月，中国消费者协会发文，呼吁聚合平台用好首问负责制度降低消费者维权成本。事实上，高德打车早在2019年就联合27家网约车平台做出了“敢坐敢赔”服务承诺。当乘客遇到未乘车扣费、提前计费、司机绕路等五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付。“敢坐敢赔”在行业内创新聚合平台先行赔付的模式。

为进一步保障消费者权益，高德打车将“敢坐敢赔”升级至“车费保镖”，为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，将全场景车费问题的处置速度提升至秒级。

▲车费保镖自动为乘客免除订单中不合理费用。

车费保镖能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免。当乘客自行发现车费疑问，并在高德地图App内反馈时，车费保镖能实现秒级判责，对不合理车费秒级赔付，对费用正常的订单也会秒级给出费用说明。为了保证相对复杂的车费问题处理时效，高德承诺36小时内完成所有车费问题处理，若超时则不论责任归属，先行赔付。

为了提高网约车平台服务质量，参考地方主管部门的测评指标，高德与100多家网约车平台共建网约车基准服务质量评价体系，包括安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障、行业责任等多个维度。同时，高德面向网约车平台开放安全出行大模型，包括风险识别、风险预警、实时防护、常态治理等能力，为平台提升自身服务能力提供技术支撑。

高德打车总经理李新华表示，基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，消费者就越放心。目前，网约车基准服务质量评价体系已经在30多座城市试运行，以月度为单位对网约车平台服务质量进行评价。根据8月网约车基准服务质量评价结果，高德在北京、上海、深圳、杭州等十多座城市上线了首批“五星平台”，月度服务排名前三的网约车平台下方会显示五星平台服务标识。服务标识会根据网约车平台的服务质量评价情况月度更新。

不仅如此，高德还会向消费者公开网约车平台存在的服务不足，如“价格易波动”服务标识代表当前平台易出现预估价不准的情况。

▲五星平台服务标识帮助乘客选择更好的平台服务。

“五星平台”服务标识，让消费者打车时能够对网约车平台服务质量一目了然，让服务成为价格之外的另一重选择，也让平台能够凭借服务得到更多订单。中国消费者协会消费监督部主任张德志表示，“放心选 安心坐”服务行动在落实首问负责制上先行了一步，聚合平台与网约车平台在强化消费者权益保障上形成了双保险。希望更多的聚合平台和网约车平台根据自身实际经营情况，作出更多更高更有利于消费者的承诺，提高消费者的消费体验和对聚合模式的认同感。