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保险行业智能化,服务转型更便利

阅读数:0 发布时间: 来源:南国早报客户端 编辑:梁冰欣 记者:唐建富
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车辆不小心追尾了,还在车流中苦等保险公司查勘车?不久前,南宁的章女士体验了一番3D报险指引,只需按App提示拍摄图片上传,并提交证件,在15分钟内自助完成查勘,就可撤离并前往修理厂。

今年1月,银保监会印发的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》提出,保险行业智能化成为主赛道。疫情之下,智能化大大便捷了用户的投保、理赔,让保险服务的可及性大大提升。

产品升级  智能服务成为新“赛道”

想选最适合的寿险方案,还需要保险专员面对面详细问询吗?连接3D智能客服,加上面部数据扫描,在大数据加持之下,马上可生成量身打造的保单方案。这是家住南宁市江南区的罗先生日前接受到的“智能购保”体验。“我比较在意某些重症疾病是否在理赔范围内,投保前要确认清楚”。他在保险公司的智能核保页面上搜索了多种自己关心的疾病,并输入自身年龄与身体健康状况,平台便推荐可承保产品,比起以前翻看纸质保单方便多了。

目前中国人寿、人保财险、太平洋保险、新华保险、泰康人寿等保险企业,依靠大数据算法,先后推出“闪赔”服务,在柜台和线上平台即可提交理赔,最快可做到1小时理赔金到账,不仅为用户带去了便利,也为保险业的发展带去了无限可能。

在财险方面,与我们生活关系密切的车险智能化脚步也在提速。随着更多安装智能芯片的车辆上路,车险产品也在自我升级。有主流车险品牌,通过结合车辆智能传感器,来收集驾驶行为数据(不含隐私数据),再得出车辆安全评分,以此判断车辆应该缴纳的车险费用。简单说来,越是安全驾驶,车险费用就越低。

服务转型  AI服务栩栩如生

先拨打客服,根据提示音进入下一级菜单……这样的电话客服正淡出主舞台,眼下AI智能客服已上线。AI客户只需在拨通后直接发问,语音系统可识别关键词和场景加以计算后,立即给予回复。

南国早报记者拨打平安人寿、太平人寿等多家AI智能客服电话时,对于“如何查看保单”“保单豁免范围”等常规问题,可做到秒回复,并且具备联系上下文的能力,精准归纳识别问题。并且和初代系统提升明显的是,“真人服务”的临场体验几可乱真,无论是语速还是语言流畅性都值得点赞。

在“适老化”智能提升方面,帮助老年消费者缩小“数字鸿沟”也成为当下亟待解决的命题。众多寿险品牌在App中,增加了老年客户一键视频功能,为他们来电咨询提供便利,还提供了页面一键朗读功能,打造更加友善的保险消费环境。

面临挑战 数据安全和便利性需权衡

不少受访的广西保险行业人士认为,客户在申请保险理赔时,需要将大量诊疗信息,包括各种医疗单证拍照、上传,保险公司据此进行核算理赔。通过对这些数据进行分析,不仅可以提升保险公司的风控费控能力,同时还能进一步发掘客户更多更贴身需求,创新出更符合需求的保险产品,打开市场的新格局。而实现的前提是自身做到AI数字化,有完整的智能化运算系统,这一点是值得保险行业付出和探索的。

此外,客户担心的大数据安全性也成为不可忽视的关注点。为减小智能数据化的风险,智能为先锋,人工做辅助,成为当下稳妥的组合拳。例如平安人寿AI客服视频保单回访服务,客户根据自己安排随时接受回访;新华保险实现人工服务和智能AI服务“双在线”。多家保险公司也在不遗余力打造数据的“防火墙”。

在广西从事保险行业多年的廖先生认为,一方面是智能红利带来便捷高效,一方面是用户数据的安全。筑牢个人敏感信息“保护墙”,才能更智能、高效地保护用户隐私和数据安全。保险行业在AI技术的应用和探索,还有很多技能要解锁。