工行崇左分行以“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”为切入点，秉承“服务创造价值”的经营理念，通过打造“新工程”，把服务工作作为促进业务发展、提升品牌形象的有效手段，在改进服务中提升服务品质，谱写最佳服务银行“新篇章”。

“新”格局工程。在全辖倡导“上级为下级、二线为一线、全行为客户”的服务理念，推行内部服务承诺机制，使服务压力从一线有效传导至二线，从下级有效传导至上级，真正形成以客户为中心的服务价值链。在日常柜面服务中，增设便民服务，放置老花镜、书报、饮水机，雨天在门前放置“小心滑倒”告示牌，通过细节使客户感到温馨、惬意。在后续服务中，把客户当朋友，多与客户进行情感联络，根据客户资金状况，适时进行理财方案设计，从细节之处体现对客户的体贴与关心。

“新”效率工程。营造安全服务环境，对来访客户做好体温检测，引导客户积极配合疫情防控；积极引导客户多用自助、智能及线上服务，提升服务效率。为有紧急需要的客户急事急办、特事特办，开辟应急服务“绿色通道”，不断延伸和引深优质服务内涵。要求各网点以客户为本，提供人性化服务，让服务体现更多的人文关怀，让客户得到享受和满足，让客户体会到这种特色服务；不断进行流程的梳理和优化，缩短服务和需求之间的差距。对业务流程进行优化，提高服务效率和市场竞争力。

“新”渠道工程。积极做好服务渠道“新”布局，对城区中心自动柜员机设备制定优化预案，确保满负荷、高效率运营。新常态下，该行针对转账汇款、线上缴费等个人及企业高频金融服务需求，通过微信公众号、融e联公众号等线上渠道开展联合宣传，以产品服务功能场景化、“7×24随时随地办理业务”为切入点，搭建“线上平台”。大力推广手机银行线上服务，多渠道立体式宣传线上金融服务，引导客户优先使用线上或离柜自助方式办理业务，提供“无缝对接”服务。

“新”标准工程。该行打造网点服务“新”标准，强化优质文明服务塑造服务形象，着力以全面、良好、一流的服务展示风采。要求员工为客户提供服务时要充满爱心，急客户所急、想客户所想，真情实意为客户解决问题。同时，不断推陈出新，坚持差别、特色服务，做广大客户的“贴心人”，努力为客户提供“准、快、好”的优质服务。从服务意识、服务技能、工作效率、服务环境等方面对员工的服务进行规范，提倡“三声服务”、微笑服务，实行限时服务，让客户高兴而来，满意而去。

“新”模式工程。该行不断完善服务标杆“新”模式，选树业务经营强、服务形象好和客户口碑佳的品牌网点，带动全辖网点综合服务能力提升，并在营业网点持续推广客户满意度评价活动，增强服务窗口自觉服务意识，实现各岗位人员优质服务规范化、标准化和常态化，进一步提高客户满意度。同时，还以服务明星、优质高效柜员评选等带动员工在服务工作中创先争优的积极性，树立“做工行服务明星，创客户满意银行”的服务新形象，进一步提升广大客户的满意度和忠诚度。（郑丰旎）