解决老年人运用智能技术困难，事关亿万老年人获得感、幸福感和安全感，是保持社会和谐稳定的重要保障。工行崇左分行一如既往地抓好《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的贯彻落实，秉承“以人为本”的理念，从老年人的视角和立场出发，关心关爱老年人，为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，打造关爱老年人“温暖工程”。

线上平台。为帮助老年人充分享受智能化服务带来的便利，该行推出手机银行“幸福生活版”，为老年客户提供安全、便捷、贴心的移动金融服务新体验，版面常用功能简单明了，操作页面更为简单，页面字体更大。新增安全向导功能，引导老年客户主动使用账户安全锁、转账汇款预警等智能风控服务，防范电信诈骗等风险。更有亲情账户特权，设置完成后可对家人进行快捷转账，并可进行代理日常缴费，让老年人享受到了移动金融服务及便捷支付的服务。

服务热线。在有的放矢推出手机银行幸福生活老年专版的基础上，营造便利渠道服务，为老年客户提供电话银行人工客服助老专线、服务网点“工行驿站”敬老服务等立体化渠道专属服务。通过专设95588老年客群人工客服专线，老年客户通过预留手机拨打95588电话识别年龄身份后，说出关键词（敬老、老龄或银发）即快捷转入人工坐席享受适老贴心服务（系统会为坐席人员提示客群属性，同步提示需语音平和、声音略大、语速放缓等）。

绿色通道。利用电话银行注册信息、柜面预留手机号等工行客户画像，建立老年人直接进入按键或转人工“绿色通道”，缩短人工客服接入路径。同时，优化电话渠道智能语音老年客群转人工功能，在现有老年人识别词“银发、敬老、老龄”基础上，增加“我是老年人”“我岁数大了”“我说不清”“我不会用”等专属词汇，系统快速识别老年客户后可直接转人工服务。

智能场景。根据老年客群“不会用、不敢用”智能服务等难题，聚焦涉及老年人的服务场景，在智能柜员机上推出老年客群专属服务界面，智能放大加粗标红显示要素，方便识别和操作。同时，推出智能柜员机“无介质”服务模式，支持通过刷脸、输密即可办理131项常见低风险业务。另外，推出ATM老年版专属界面，全新改版ATM界面，提高金额、户名等关键信息可视度，用差异化颜色区分“确认、取消”按钮。操作简单明了，更便于老年客户存取款，有效降低了老年客户的使用门槛。(郑丰旎)