为切实提升老年客户服务体验，工行梧州河西支行营业室加强组织推动，持续践行“情暖夕阳”实践活动，大力推进适老服务网点建设，优化软硬件设施，用心用情打造有温度、高服务水平的暖心银行。

抓适老设施细节，升级“适老化”环境

该行在每天营业前要求环境整洁干净，无水迹，特别是卫生间和洗手间，避免老年客户脚滑跌倒。网点在等候区域设置敬老专桌位，提供轮椅、饮水机、医药箱等基础设施供老年人使用；在办理区域开设老年人爱心窗口，配备老花眼镜，放大镜，并定期检查是否完好。

同时，该行要求客服经理适当调整柜台话筒音量，确保在与老年客户交流时不会出现词不达意现象，让大堂工作人员及时与交流不顺畅的老年客户进行沟通，确保业务顺利进行。

定期开展服务培训，优化服务体验

该行对员工服务老年人客户时的标准化用语、语气语速、服务态度进行针对性的培训，明确厅堂接待老年客户“六个一要求”，即一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句送别。

该行提供有针对性的金融服务，尊重老年客户的金融消费特点，如实介绍产品信息，真实全面提示风险，不提供、不推荐与其风险承受能力不相符的产品和服务；向老年人提供小面额人民币投放和残损币回收、兑换服务，以满足老年人需求，提升市场流通中人民币的整洁度；优化服务流程，提升老年客户服务体验，每日营业网点开门前由客服经理到营业门口提醒老年人注意人多拥挤，小心楼梯，注意上下安全；与老年客户交流，做到放慢语速、耐心聆听、准确领会客户意图，必要时反复确认，做到不厌其烦、热情周到；对于身体不舒服的老年客户，客服经理主动安排到“专属服务窗口”办理业务。对行动不便，或因疾病无法来网点办理业务的老年客户，坚持特事特办、急事急办原则，使用便携式智能设备积极为客户提供上门服务。

加强金融知识服务宣传，提升老年客户防范意识

该行网点利用代发工资高峰期开展微沙龙宣传讲座，从防范非法集资、反洗钱、防范电信诈骗、反假货币、电子银行、用卡安全等多方面进行宣传。

该行要求全行员工时刻注意提醒老年客户勿将银行卡、存折、存单、密码、验证码等随意提供给陌生人及工作人员，不要轻信不明对象及可疑信息，不要因贪小利而受违法诈骗信息的诱惑、不要拨打短信中的陌生电话、不要向陌生人转账汇款、不要泄露个人信息，警惕诈骗风险，让老年客户更加安全有保障地享受便捷支付服务，以此来提高网点的服务温度。（钟杰冰）