“您好，江西吉安曾美女故意差评……”“汕头的陈先生，请问晚上凌晨两三点不睡觉……”

近日，长沙解放路一酒店在网络平台对客户留言的回复引发全网关注，酒店面对差评没有用谦卑态度进行道歉或协商，而是“硬刚”。回复中将客户所在城市和姓氏予以公布的举动，让网友吵翻了，有网友质疑泄露了客户隐私，门店此举已违法；但也有网友表示理解商家，恶意差评的确“人品不好”。

5月26日，该酒店负责人陈先生向潇湘晨报记者详细介绍“硬刚差评”背后详情以及自己的无奈，陈先生表示，从酒店行业经营者角度出发，一些顾客的无理要求没有得到满足，导致评价与实际情况完全不相符，在出现了恶意评价时，他们才会有针对性地去回复，回复只点出顾客的城市所在地及姓氏信息，并不存在恶意曝光顾客隐私。

律师表示，所在城市及姓氏不属于法律上的隐私权，如商家对消费者差评有异议，可向平台申诉或向法院起诉，要求删除恶意差评记录等方式维护自己的合法权益。

酒店硬刚回应客户差评

网友吵翻了

此前据媒体报道，长沙一酒店回复客人差评时，曝光客人户籍地及姓名信息。在一些评价中，顾客写道：“比较一般，电梯又慢人又特别多，半夜又有呕吐物，隔音特别差，除了地段好没有特别有好处了。”“房间漏水，酒店还不愿意提前退房。”“房间隔音差，滴水声都听得清楚，无语死。”

酒店在一些评论下回复：“您好，江西吉安曾美女故意差评……”“汕头的陈先生，请问晚上凌晨两三点不睡觉……”“朱美女顾客……”回复内容中，出现了顾客的户籍地以及姓氏信息。

网友对此有不同评价。一些网友认为，酒店此举涉嫌透露顾客隐私、曝光他人信息。他们表示：“透露顾客隐私，就不怕吃官司？”“恶意曝光他人信息已经违法了。”“虽然只有名字和户籍地，也算曝光。”

另一些网友则理解商家，表示酒店的行为不属于暴露隐私。“恶意差评的确是人品不好。”“很多住客是恶意差评然后要求酒店免房租，平台压根不管，酒店只能认栽要么吃差评要么免房租。”“我支持，因为我开过网约车，有些客人也是很不道德。”

酒店回应：

如果是客观真实评论

不管打几分我都接受

5月26日，潇湘晨报记者联系上该酒店负责人陈先生。“我们没有把顾客的具体详细地址写出来，包括手机号码、身份证等，都没有写出来。”陈先生表示，作为商家，如果是客观真实的评论，“不管打两分三分四分五分，我都认可、学习、接受。”

“但是，网上还有一些顾客的评价与其实际入住的情况根本不符，或者我们没有达到有些顾客无理取闹的要求，才出现了一些恶意的评论。”陈先生列举了类似例子，如有顾客把房卡弄丢后需要付钱补偿，“本来收50元，我收30元，顾客肯定还是不满意，最后来个差评，随便找个理由，比如说路牌不好找。”

此外，陈先生还分享了其余例子，如有顾客在酒店订了两晚房间，住了一晚后退了一晚，“第二天是12月31号，顾客退了房，我肯定就给别人了嘛，之后对方又订了1月1号的，但31号那天不能入住，顾客退房后，我们在打扫卫生时发现床单、被套、枕套上全部是成片的化妆品。”陈先生说，此前也有顾客因退房一事没有协商一致，就在评论中说房间漏水。

还有一些令陈先生更加无法忍受的遭遇，“前两天有一名顾客在外面喝醉了酒，回酒店后在床上排便，之后不声不响地溜走了，房卡还在房间里。”陈先生回忆，因为客人把酒店的被子弄得很脏，给对方打电话不接，后来还关机了，因为能洗干净，后面也没找对方了。

“我们这种有针对性的回复，是指那些对我们造成了损失，且当事人不讲道理又不愿协商的恶意差评。”陈先生称，商家回复是把事情解释清楚，不存在恶意曝光顾客隐私一说。

律师：

城市及姓氏不属法律上的隐私权，

如对消费者差评有异议，

商家可向平台申诉或向法院起诉

《民法典》第一千零三十二条规定，自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。

湖南睿邦律师事务所执行主任刘明认为，根据上述法律的规定，客户所在城市及姓氏并不属于不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息，自然也就不属于法律上的隐私权。但是如果商家披露客户的真实姓名、身份证号及开房记录等等不愿为他人知晓的私密信息，则属于侵犯隐私权。

刘明表示，商家提供的商品或服务不符合约定，给“差评“是消费者的权利，但切不可以此作为敛财的手段，否则可能涉嫌敲诈勒索罪。如果对消费者的差评有异议，商家是可以通过向平台申诉或者到法院起诉对方，要求删除恶意差评记录等方式维护自己合法权益的。