“双十一”期间，一个合格的“尾款人”除了要弄懂复杂的满减计算方法，还得提前领券。可是这优惠券不是想领就能领，部分券还得拼人品：因为退货太多等原因“黑号”了的人，就算点进了领券页面，也领不到优惠券。针对大家的需求，网络上甚至有不少所谓的“洗白攻略”。而有人照着“攻略”付出了时间和金钱之后，却是竹篮打水一场空。

领不到优惠券，可能是“黑号”了

临近“双十一”，各类省钱购物攻略铺天盖地。按照这些攻略购买商品，价格的确比商品页面显示的价格更低。而攻略中的重要一步，就是“领券”。

记者发现，类似“双十一”这样的促销时间里，各类优惠券让人眼花缭乱。有些券是需要购买购物平台的会员资格，有些则需要在优惠活动一开始就领取，少领一张优惠券都达不到“作业”里的优惠价。

为什么有些券领不到？根据多个平台的规则，这多与“购物金额”和“购物习惯”有关，买的东西越多、退换货的情况越少，越有可能领到券。淘宝称，活动中优惠卡券均为限时限量投放，抽取和兑换都是有一定概率的；如果不能领取，只能刷新页面或者选择其他优惠。于是，不少人戏称，自己“黑号”了。

南宁市民戚女士就是“黑号”大军中的一员。她介绍，今年6月时，由于天猫超市的商品出现了问题，她选择了投诉并退货，和商家闹得很不愉快。那之后，戚女士的账号就开始出现异常，某些不太可能缺货的商品，她点进去就显示“无法购买”；其他人都能领到的优惠券，她却领不到。到了这个“双十一”，戚女士“剁手”的机会并不多。“很多商品的优惠价需要叠加优惠券，我领不到，只能选择不买。”戚女士无奈地说。

平台对消费者划分等级

南宁戚女士介绍，“黑号”之后，她也曾向平台投诉，但是官方客服回复称，她的遭遇“可能由于网络、系统或者下单人数较多等不确定的因素”导致，可以多刷新页面试试；如果一直无法购买，也可以换个账号再加尝试，以免错过优惠活动。随后，客服就对她的投诉进行了完结处理。

▲针对领不了优惠券的情况，天猫超市的官方解释。戚女士供图

京东明确规定，他们会根据“客户购物记录、售后服务记录、诚信记录等进行综合评估”，然后划分服务级别，服务级别越高可享受的售后特色服务权益也越多。如果消费者近90天内拍下未付款订单过多，或者存在不诚信行为等，都可能会影响自己的等级。想要升级则需要保持良好的购物和售后服务行为，例如，按约定的时间将商品返回指定地址、如实描述商品故障及使用场景等。

▲京东的等级划分。

重新注册账号的确避开了“黑号”的不便，但对于消费者来说，换号并不是一件容易的事。戚女士说，她也曾经想过换号，但是她的购物账号已经使用了多年，很有感情，而且账号与手机号码、邮箱、银行账号等绑定，换号意味着无数的麻烦。

照抄“攻略”有风险

因此，不少“黑号”的人，都会倾向于让自己的账号恢复到正常状态，一些“洗白攻略”应运而生。在一些社交媒体上，不少人晒出了自己的经历。例如，有网友在账号“被黑”之后，与购物平台沟通无果，于是向12315投诉了该购物平台，账号很快“解封”；还有人称，自己是购买了一些特定商品，账号就“解封”了。

市民陈女士的淘宝账号被“黑”了，她在小红书上搜索“洗白攻略”，发现有网友称账号在经过一些操作之后顺利解封了。陈女士发私信询问对方解封方法，这位网友十分热情地介绍了自己的经历，表示自己是购买了几种特定商品之后又向平台申诉，就顺利“解封”了。网友还表示，其他“黑号”的人按照她的步骤，账号也都解封了。

陈女士没有多想，就按照对方给出的链接购买了商品。这些商品花了陈女士100多元，但当陈女士付款并收货好评之后，账号依旧是“被黑”的状态。而浏览之前的发帖记录发现，该网友的带货倾向十分明显，她才发现自己被骗了。

陈女士表示，如果想让账号恢复正常，建议还是寻求官方途径，不要像她一样轻信他人。

或侵犯消费者的知情权

给消费者划分等级，甚至让一些投诉多、退换货多还爱薅羊毛的消费者“黑号”，商家的行为合法吗？广西司善律师事务所律师王迎宁介绍，根据我国的《消费者权益保护法》，如果消费者是合法利用规则来获得优惠，商家对于其账户作出限制侵害了消费者的公平交易权；这样的限制还可能使消费者看到的优惠区别于他人，也就同时侵害了消费者的知情权。但如果消费者的前期行为存在有违诚信的恶意行为，比如收到货却说没收到，购买时的目的就是利用规则的漏洞来获取优惠后退货，商家显然会考虑到与其交易成本的增加，进而对其作出限制，商家这样的行为本身就是在法律范围内的自力救济。

但无论如何，商家不能依据消费者是否有投诉或是投诉内容是否合理，来判定消费者是否有恶意。通过投诉解决问题，本身就在商家设定的规则范围内，商家不能强求消费者的投诉一定是精准且合法有效的，其纠纷解决机制应当具有容忍度。至于投诉之外是否有恶意行为，或者投诉的基础行为是否具备恶意，应当另外区分看待。

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