南国早报全媒体记者：黎莹遐 文/图

12月6日晚上，南宁市民黄女士去看了一场期待已久的演唱会，但与她约好一起观演的员工，因父亲突发脑溢血而未能同行。演唱会门票能退吗？这几天，黄女士为这事很是烦心。

黄女士说，11月下旬，她委托朋友在大麦网买了两张周深巡回演唱会南宁场的门票，其中一张门票奖励给员工。

12月3日，该名员工的父亲意外摔跤造成脑溢血，被送去医院急救，没办法去看演唱会了。收到信息后，黄女士立即让帮忙购票的朋友和大麦网客服沟通，询问是否可以转赠他人观演或退票。当时客服人员表示可以退票，但需要在24小时内提供能够佐证退票原因的凭证，包括盖章的诊断证明、缴费票据（发票凭证）、观演人和病患的关系证明（非观演人原因需提供）等。

黄女士说，当时她把能提供的材料都提供给了大麦网客服，包括住院病人预缴医药费收据、门诊就诊指引明细单、员工和其父亲的身份证，以及员工父亲住院治疗的视频等。但对方表示凭证不足，让她补充提供观演人和病患的户口本来证明双方关系，以及盖章的诊断证明。

▲大麦网客服表示，需要黄女士提供相关凭证才能退票。

黄女士称，事发前，员工的父亲在南宁市武鸣区乡下居住，员工事发后从南宁市区直奔医院。“谁在这种紧急时候还随身携带户口本？而且她父亲处于昏迷状态，也不清楚老人的户口本放在哪里。”至于盖章的诊断证明，医院答复称当时无法提供，需要在办理出院时医生才提供包含诊断书的出院小结。

后来，员工的父亲抢救无效去世，黄女士再次联系大麦网客服商量退票事宜。这次，客服表示需提供死亡证明，提供凭证的时间从之前的24小时内放宽到演出前48小时或门票未验、演出结束后72小时内。

▲大麦网客服表示需限时提供死亡证明。

“虽然时间多了一点，但是别人父亲去世了，肯定先忙着操持后事。现在我哪里方便一直追问员工，让她赶快去办理死亡证明？”黄女士认为大麦网此举不人性化。“‘情理’二字，‘情’在前，大麦网这样的退票要求让人感觉很没有温度。”

12月7日下午，南国早报全媒体记者致电大麦网全国统一客服电话，接线客服表示，大麦网作为售票平台，无权单方面决定是否支持退票，需要由专员将顾客提供的凭证上传给相关方进行申请。记者追问是否可以视具体情况、超出规定时间提供凭证，该客服表示可以先上传凭证，相关情况都会进行反馈，但能否退票以最终的反馈结果为准。

▲12月6日晚，黄女士的员工未能观演，座位空着。

广东深宝（南宁）律师事务所律师王麒翔认为，平台和消费者形成合同关系，不可预测因素属于消费者无法控制和预见的情况。根据消费者权益保护法有关规定，经营者不得故意拖延或无理拒绝消费者的合法要求，但同时也要考虑到演出门票有一定的特殊性，存在时效性、专有性、有限性等特征，如果支持任意退票，可能会给经营者的销售带来较大影响。

王麒翔建议，如果黄女士对于合同中关于不可预测原因以及限时提供等格式条款相关内容有异议，与票务方沟通无果，黄女士可以及时收集证据，拨打消费者维权热线，必要时通过提起诉讼等法律手段进行维权。需注意，维权过程中消费者应负初步的举证责任，证明票务平台存在违约情形。

本文由南国早报原创出品，未经许可，任何渠道、平台请勿转载。违者必究。