5月14日，成都的王女士（化名）向上游新闻(报料邮箱：baoliaosy@163.com）记者反映：“4月30日印尼火山爆发飞机不能起飞，我不得不滞留香港机场，去哪儿网客服却说我当晚入住已预订的印尼酒店，我提交所有官方出具的延误证据，去哪儿网却不退一晚住宿费210元，也不解决问题，你说气不气人。”

▲滞留香港机场。受访者

上游新闻记者从王女士出示的酒店订单看到，王女士和朋友通过去哪儿网预订印尼哥打京那巴鲁梦想酒店，入住日期：4月30日，离店日期：5月2日。在线已支付：420元人民币。取消政策载明：“4月28日12:00前，可免费取消，之后预订人因自身原因或因其他法定原因要求变更或取消，将扣收全额预付款。”

去哪儿网取消规则与服务一栏载明：“法定原因以《民法典》和《消费者权益保护法》规定为准，一般包括自然灾害、政府征用、酒店方过错等导致预订人不能正常入住的情形。”据媒体报道，4月30日，印尼鲁昂火山喷发，火山灰柱达5000米高。印尼火山和地质减灾中心将鲁昂火山的警戒级别上调至最高级，并敦促附近岛屿上的居民疏散。

王女士告诉记者：“我和朋友同乘坐的AK238航班（香港国际机场——哥打京那巴鲁国际机场)，4月30日因印尼火山喷发的不可抗力，导致无法正常起飞，我们无法按既定时间抵达目的地酒店入住。火山爆发导致的旅行变更，属于法定的不可抗力情形，平台有义务全额退款，4月30日当天的酒店住宿费210元。”

上游新闻记者在民航局官网检索看到，上述航班计划起飞时间为4月30日21:10，到达时间为5月1日00:05，实际起飞时间5月1日14:02，到达时间5月1日16:32，航班延误16小时27分钟。王女士表示：“5月1日凌晨我们睡在香港国际机场的大厅里。事后，虽然我们向去哪儿网提交飞机延误证明、机票行程单等证明资料，但是去哪儿网客服宣称我们于4月30日已入住酒店，无法取消并为我们退订房间。但是他们连最基本的能证明我们入住酒店的证据资料都无法提供，从头到尾就一句话‘你入住了’搪塞消费者。”

对此，去哪儿网客服回应上游新闻记者问询时表示：“我们将核实材料，并联系对方酒店了解情况后进行处理。”