南国早报全媒体记者：赵劲松

2月1日，南宁市市场监管局专业市场分局公布2023年家用品牌汽车消费投诉情况。去年，该局收到家用品牌汽车消费投诉1451起，吉利、大众、凯迪拉克、奔驰、比亚迪等品牌被投诉量居前，新能源汽车相关投诉增幅较快。

在1451起家用品牌汽车消费投诉中，合同类投诉为615起，售后服务类430起，质量类137起，其他269起。从数据统计上看，汽车商品仍是居民消费品热点种类，投诉量一直保持增长态势，投诉热点集中在退订金纠纷及售后维修这两大类。

▲投诉数据占比分析图。

与以往有所不同的是，热点以外的案例情形比较分散，不具有以往汽车投诉的典型性和代表性的特点。比如，购车在App下定单的退订，抖音平台进行汽车促销但在实体店未兑现等一些情况引起的消费纠纷，反映了当前汽车市场销售与服务的多元化趋势，以及消费者维权意识和对汽车消费要求的提高。

随着新能源汽车保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。投诉的主要问题有：

一是新能源汽车的安全问题，如行驶中断电等；

二是电池方面问题突出，如充电故障、充电桩安装等；

三是续航里程宣传与实际不符；

四是价格变动惹争议，车型降价较快，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满；

五是对已售车型，停产较快，或者实车与网上的宣传资料和说明不一样；

六是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要，影响了消费者的使用体验和售后满意度。

2023年3月，针对汽车消费市场存在“退订金难”的问题，南宁市市场监管局发出“7天无理由退订”倡议，南宁市31家汽车经销商先后响应。去年，南宁市符合“7天无理由退订”条件的退订单为448单，累计退订（定）金额达258万余元。

同时，市场监管部门还调动广西汽车流通协会行业带头作用，开辟退订快速通道，目前由广西汽车流通协会处理的退订投诉处理率100%，成功率80%，平均10个工作日内可以得到办结。

▲2023年汽车经销商消费投诉情况分析。

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案例一：

汽车变速箱出故障，因未如期更换波箱油？

2023年9月，韦女士的汽车变速箱阀体出现问题，在4S店更换需要1.8万元。此时，车辆还在三包期内，她要求4S店负责维修费用，但对方称她没有按要求更换波箱油，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，4S店不用承担三包责任，拒绝免费维修更换。她对此不予认可，向市场监管部门投诉。

2023年11月，广西汽车流通协会联动调解室组织双方调解。两位汽修专家一致认为，波箱油的更换与变速箱阀体的损坏无必然联系，司法鉴定也无法判断变速箱故障因波箱油未及时更换导致，但消费者未按保养手册要求更换波箱油，也需承担部分责任。

经过调解团队的综合性方案建议，双方达成一致意见，韦女士自费7000元更换变速箱阀体，其余费用由4S店承担。

案例二：

1.3万元汽车保养卡，每次只能用1000元？

2022年9月，曹女士在南宁市江南汽车城一家4S店买车，并买了一张价值1.3万元的汽车保养储值卡。2023年2月，她去该店保养汽车时，对方却称这是13张代金券，每次只能用1000元。她认为，4S店在销售此卡时并未告知有限制条件，转而向市场监管部门投诉。

在调解过程中，商家称该代金券为前期相关负责人销售的，现在使用规则进行了调整，所以曹女士不能顺利使用该项服务。

市场监管人员认为，根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者对于该店售卖的保养服务有知道使用服务的内容、规格、费用等有关情况的权利，4S店在消费者购买后才提出限制条件，是不合理的行为。经调解，最终，4S店按销售承诺进行了兑现服务。

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