南国早报全媒体记者：周如雨/文 何定坚/图

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近日，南宁市西乡塘区新阳街道多家快递公司站点负责人向南国早报全媒体记者反映，在他们快递配送辖区有一客户十分难缠，送快递过程中稍不顺意便进行投诉，导致不少快递员疲于应付，还常面临公司罚款。他们建议，对于不太合理甚至是恶意的投诉，快递企业或相关部门能否设立“不良用户黑名单”制度，来保护快递员的合法权益。

▲包裹很多，需要工作人员细心分拣。

现象：一用户经常“不合理投诉”

韦先生是某快递公司新阳街道站点的经理，他从事快递行业已有8年时间。“用户如果遇到不满，投诉可以理解，但不合理甚至是恶意的投诉，实在让我们很苦恼。”韦先生向南国早报全媒体（新闻热线：0771-5690127，报料邮箱：news@ngzb.com.cn）记者大吐苦水。

韦先生的苦恼，源自辖区一名客户。他说，这名客户特别难服侍，快递员在送件过程中若不满足她的要求，她就无差别投诉。比如她要求下午5时送件到家，即便快递员只迟到1分钟，她都要谩骂甚至投诉。有一次，她晚上8时回到家后要求快递员立即送快递，否则她就投诉。

“对于快递员来说，投诉就意味着有可能被罚款。”韦先生说，客服接到投诉电话后先进行处理，若客户不满意进行二次投诉，快递员将面临少则40元、多则100元左右的罚款，“按照派送一件货0.8元计算，这笔罚款相当于白送40~100件货”。

据了解，在这个片区，不少快递站点都为这名客户感到苦恼。据另一快递公司站点负责人陈先生表示，由于该客户所住小区铁门电子锁比较老旧，没有呼叫楼上用户开门的功能，快递员有时为了按照她的时间送到，都得在楼下提前等候，为的是在有人开门时溜进去，“反正只要未按她的时间送达，她就会向我们索要10元延误费，有时为了减少不必要的麻烦，我们只能掏钱息事宁人”。

陈先生透露，由于该客户较难服务，不少业务员在接到她的派送单后纷纷婉拒，有的快递站点负责人只好亲自派送，“自己不送不行，手下有3个业务员因为受不了这份气辞职了”。

▲快递员在分拣包裹。

建议：能否设立“不良用户黑名单”

谈及工作中的心酸，韦先生颇感无奈。韦先生告诉记者，快递行业作为服务业，在服务客户过程中难免会有些做不到位或者稍有瑕疵，就会遇到一些不太合理甚至恶意的投诉，“比如遇上刮风下雨等特殊情况，送件可能会晚一点，如果能相互理解，换位思考就好了”。

韦先生坦言，他们作为加盟网点，他认为公司既要对客户负责，也要对员工负责，坚决抵制不合理投诉或恶意投诉。为此，他希望公司能建立“不良用户黑名单”，通过设置合理的机制来防范类似行为持续发生。

然而，“不良用户黑名单”能否设立，存在诸多争议。陆女士是一名网购达人，她认为，若快递公司设立“不良用户黑名单”，一定程度上会影响消费者的合理权益。一法律界人士表示，从法律层面来分析，建立“不良用户黑名单”并非易事，当中涉及很多问题有待解决，比如“恶意投诉”如何界定？快递公司设立的“不良用户黑名单”有无公正性？在界定客户的恶意行为方面，如何做到真实、客观、准确？

据广西邮政管理局市场监管处相关负责人介绍，2023年一季度，广西全区快递揽收及投递总量约为9.72亿件，同期广西邮政业消费者申诉热线12305（含12345转接）共收到消费者对快递服务问题有效申诉225件，主要问题是延误、丢失短少、投递服务。

该负责人表示，接到消费者投诉，他们会对被企业标注为“恶意申诉”的申诉件按标准流程正常处理，但在调解时根据实际情况酌情考核企业处理满意率。

如何避免快递员被恶意投诉？该负责人建议，一方面，企业应加强内部岗前培训，及时、有效提高从业人员对《快递服务》国家标准的熟悉程度，既能避免侵害消费者权益，也能保护从业人员甄别恶意投诉；另一方面，企业应按劳分配，科学调整派费，针对消费者需求提供多样化增值服务，直接提高从业人员合理收入。“企业优化服务质量内控管理，精细化设置从业人员考核指标，杜绝简单粗暴的‘以罚代管’，健全投诉申辩处理机制，拓宽员工救济帮扶渠道。对出现以勒索为目的的职业恶意投诉，应及时报警处理。”

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