近日，南宁市民蒙女士碰到了一桩烦心事。3年前，她在苏宁易购（吾悦广场店）购买了一台电视机，师傅上门安装时，向她推荐了一款价格为1050元的安心保延保服务，并表示若3年未用到保险，届时可全额退款。如今3年期限已到，蒙女士提出退款，却遭到了拒绝。

11月29日下午，苏宁易购相关工作人员表示，产生这一问题很可能是售后师傅未做到向顾客介绍清楚产品，今后公司会加强对售后师傅培训，同时会沟通后台，在保险服务条款设置方面作出更明示的调整，让消费者清楚消费。

▲蒙女士购买了一款价格为1050元的安心保延保服务。

消费者：

3年前声称保费全退，到期后却不予退款

2019年4月28日，蒙女士在苏宁易购（吾悦广场店，现已关店）花费9999元购买了一台索尼电视机。当天下午，就有苏宁易购的售后安装师傅上门安装。据蒙女士回忆，电视安装成功后，师傅向她推荐了公司一款售价为1050元的安心保延保保险，并表示如果3年内都没用到保险，到时候可以全额退款。

“当时师傅说保险是苏宁旗下的公司的，正是认可苏宁的品牌，我才交了钱。”蒙女士告诉记者，在她交了钱后，安装师傅给了她一张标有苏宁帮客安心保字样的卡片，随后让她在师傅的手机上填写了相关信息完成了注册认证。

▲蒙女士的购买记录。

今年7月，蒙女士突然想起有这回事，于是便找出卡片希望能够拿回3年前交的保费。她根据卡片上的电话拨打过去后，对方的回复让蒙女士懵了：钱不能退，只能在购买更贵的新机时方可使用。蒙女士质疑道：“谁家的电视用两三年就更换，而且还要买比原来价格更高的，这摆明了是欺诈消费者啊。”

为了维护自己的权益，蒙女士先后拨打了苏宁易购官方客服、苏宁金融的客服电话投诉此事，但皆无功而返。无奈之下，蒙女士拨打了南宁市12345热线。11月28日，蒙女士接到了热线受理短信。

▲蒙女士拨打了南宁市12345热线进行投诉。

安装师傅：

返现这一说法是公司培训时的话术

记者根据蒙女士提供的安心保协议条款中看到，该保单确实写有返现，但条件比较苛刻。该协议条款第四项第五条中注明，在延长保修期内，如商品未发生维修或更换，在延长保修期内的最后一年，可拨打热线申请购买整机返现。不过前提是新机需与原商品为同一品类，且新机原价不得低于原商品的购机原价，安装地址需得一致。另外，若消费者在最后一年未提出这一要求，则该权利将失效。

▲蒙女士提供的安心保协议条款。

对于此条规定，柳州市民舒女士认为完全是苏宁易购的托词。与蒙女士一样，舒女士在柳州也有同样的遭遇。在向苏宁易购要求返现无果后，她与之前的安装师傅取得了联系。师傅告诉她，返现这一说法是公司对他们进行培训时的话术，让他们告诉消费者钱是可以退的，“不然怎么叫返现宝”。

▲安装师傅告称，返现这一说法是公司对他们进行培训时的话术。

舒女士告诉记者，在与安装师傅沟通后，她再次拨打了苏宁易购客服电话，并将师傅这一说法进行了反映，客服回应称如有证据可以联系大区经理办理退保，“我11月15日联系了，但到现在杳无音信”。

舒女士告诉记者，其实她在意的并不是钱，而是苏宁易购的态度，“是什么就是什么，哪怕直接说是延保的保费，我都能够接受，没必要变着法的套路消费者”。

苏宁易购：

问题可能在售后师傅未清楚介绍产品

11月29日下午，苏宁易购相关工作人员就此事作出了回应。该工作人员称，经与顾客沟通，问题可能存在于售后师傅是否是在顾客清楚产品服务内容的情况下完成服务订单的这一环节，他表示不排除师傅个人为了达成销售手段不按流程讲解保险条款。

该工作人员告诉记者，顾客所购买的安心保这款产品的正常服务内容与描述是一致的，不存在套路顾客的现象。苏宁易购一切以消费者为中心，在得知顾客反馈了这个问题后，相关工作人员也单独了解顾客的情况，专项去解决用户的诉求。

该工作人员表示，公司后面还是需要加强对售后师傅的培训，加强监管的环节。另外在服务条款设置方面，也会沟通后台进行一些更明示的调整，让消费者清楚服务内容，在明确服务内容后进行消费。

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